One night stand
Hvis du har en idé til en ny serviceoplevelse i butikken, en ny kundeproces, en ny event eller lignende, kunne det være en mulighed at teste idéen gennem en ONE NIGHT STAND. ONE NIGHT STAND-metoden betyder, at der designes en enkeltstående serviceoplevelse indenfor en begrænset geografi. Denne oplevelse afvikles indenfor en kort tidsramme. Typisk vil der være tale om, at du skaber en event, der er mere simpel og i mindre skala end den serviceoplevelse din ide omhandler. Det er vigtigt at simulere den reelle situation for den endelige service uden fordyrende rekvisitter og en bagvedliggende kompliceret infrastruktur.
Det gælder om at teste den kommende udtænkte event oplevelse ud fra de vigtigste og mest grundlæggende parametre, for derigennem at validere markedet før der skaleres op. Løsningen indebærer en interaktion med kunden – en interaktion, som skaber oplevelse. I denne interaktion vil dele af personalet typisk medvirke. Det er dette ”servicemøde”, der skal testes. Målet er at skabe en kvalitetsfyldt mini-event for den tænkte serviceoplevelse. Metoden kan også bruges til at teste en ide til en salgspromotion i butikken, hvor kunden skal udføre en bestemt handling for at få en rabat.
SÅDAN GØR DU TRIN-FOR-TRIN:
Når butikkens idé til mini-event skal udvikles, er det vigtigt at være flere, der arbejder sammen, så I kan inspirere hinanden. Sæt derfor et godt team til opgaven. Hvem har for eksempel den viden og de kompetencer, der skal supplere din egen viden i forhold ”servicemødet” og hvem er bedst til at planlægge og afvikle de butiksevents, der virkelig involverer kunden?
Der skal nu fokuseres på at udtænke en god mindre mini-event. Afviklingen af denne skal kunne give indikationer for, om den påtænkte serviceoplevelse vil kunne giver værdi for butikken. Du får mulighed for at se, hvordan en mindre del af oplevelsen fungerer i praksis og endnu vigtigere, hvordan kunderne modtager den. Hvis du for eksempel har en idé om at give ekstra gode tilbud hele natten til Haloween, kunne det måske afprøves først, ved at du en efterårsaften i timen efter midnat har enkelte rigtig gode tilbud.
I det næste trin skal der fokuseres på, hvordan du kan afvikle mini-eventen ved at bruge de,t der lige er ved hånden. Her kan det være godt at kigge i butikkens hjørner og tjekke lageret for det butiksinventar, du har liggende. Måske kan butikken låne noget til formålet fra en kollega i en nabobutik eller du kunne spørge en leverandør, om de vil være med. Hvis butikken i forbindelse med et salg af jakkesæt ønsker at give et par sokker gratis til de kunder, der kan ramme ned i et ægte basketballnet, kunne det afprøves først, ved at der laves en simpel opstilling med en kurv på en stige.
Der skal nu laves en plan i form af en drejebog for mini-eventen. Hvad skal der ske, hvornår skal det ske og hvem gør hvad? Beskriv eventen i scener, som var det en spillefilm. Det kan her være godt at have nogle plancher, så du kan tegne eventens trin som en tegneserie i et tidsforløb. Du skal sikre, at der er tænkt på det hele. I dette trin kan værktøjet TO DO være en hjælp, ligesom det vil være en hjælp, hvis I er flere om opgaven. Du skal herefter foretage den videre planlægning, hvor du aktivt involverer og instruer deltagerne.
Udarbejd et lille budget for gennemførelsen. Lav en materialeliste og foretag de nødvendige små anskaffelser. Omkostningerne til mini-eventen skulle gerne betale sig ind gennem det mersalg, som du regner med, at serviceoplevelsen vil give – forudsat dette kan måles på kort sigt, og ikke er et led i opbygningen af kundeloyaliteten på længere sigt.
Inden eventen løber af stablen, bør du bruge tid på en generalprøve, hvor du sikrer, at personalet er indforstået med det, de skal gøre undervejs. Og du skal vurdere, hvordan du inddrager kunderne. Skal kunderne for eksempel vide på forhånd, at de er en del af en test af en ny serviceoplevelse? Måske er det ikke en god ide, fordi de dermed kan være forhåndsindtaget, overfor det de oplever, og de reagerer måske kunstigt positivt. Eller måske er det netop vigtigt, at de ved det på forhånd, i det tilfælde at de ikke helt forstår hvad, der sker undervejs gennem mini-eventen.
Det er en overvejelse værd, om du efterfølgende skal fortælle kunderne, hvad de har været med til, og måske give dem en lille kompensation som tak for ulejligheden, således at din kundeinddragelse blive positivt modtaget.
Når mini-eventen er færdig, så sæt dig sammen med de involverede, og se på, om den var succesfuld. Vurder hvad, der skal justeres i forhold til den videre udvikling af din ide.
Det er vigtigt, at du opsamler og vurdere den nye viden, resultatet har givet dig. Det betyder, at du skal se på om din mini-event virkede, og om den gav værdi til butikken. Her skal du bruge de succeskriterier, du selv sætter op for eksperimentet. Det man kalder KPI’er (Key Performance Indicators). En KPI er det/de måltal for successen af eksperimentet, som du selv vælger som din målestok. Eksempler på butiksrelevante KPI’er for en ONE NIGHT STAND kunne være: Antal kunder, der kom ind i butikken, antal kunder, der lod sig skrive op/gav deres kontaktoplysninger, antal kunder, der købte, en øget omsætning under mini-eventen, kundetilfredshed eller andet. Du definerer selv, hvor højt tallet skal være, for at du beslutter dig for at gå videre med ideen og rulle mini-eventen ud i større målestok.
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
1-3 personer
ANSLÅET VARIGHED:
1-20 timer
MATERIALER
Menneskelige ressourcer. Materialer vil variere efter eventens tema
TIPS & TRICKS
*
Visualiser din plan på en planche og design et skema, der viser: Hvad, der skal ske, hvornår det skal ske og hvem, der er ansvarlig for de handlinger, der skal udføres. Del skemaet med de involverede personer og hæng det gerne op så alle kan se det.
*
Bland gerne gode elementer fra alle 4 testtype: PINNOCHIO, FAKE DOOR, MECHANICAL TURK og ONE NIGHT STAND, så du får skabt den event, der passer til netop din butik.
*
Lad ikke din event blive for kompliceret ved at forsøge at teste for mange forskellige ting på samme tid.
*
Accepter at det kan gå galt, og at det er gennem de fejl der sker, at du lærer.
*
Ved en serviceoplevelse og event er der næsten altid personale involveret. Tænk derfor over, hvorledes du motiverer og inddrager det personale, der skal være med til at gennemføre eventen, således at de kan se meningen, og føler sig motiverede. Personalets engagement overfor kunden er et vigtigt parameter for kundetilfredsheden – også ved en testevent.
*
Interview meget gerne de deltagende personer, når de har været gennem eventen. Her anbefaler vi at du henter inspiration i værktøjet Personlige interviews. Især kan det være vigtigt at få kundernes efterfølgende respons, på det de oplevede i butikken under mini-eventen, og det er vigtigt at få medarbejdernes erfaringer med at håndtere eventen. Herunder ikke mindst at hører, hvilke kommentarer de fik fra kunderne. Denne viden kan være med til, at du bedre kan afgøre, om din ide skal iværksættes, og hvilke justeringer du skal foretage.
*
Brug fra 1-6 timer til at designe mini-eventen og lad selve eventen køre indenfor en dag. Vi anbefaler generelt korte testperioder.
*
Materialerne som skal anvendes, vil kunne variere meget i forhold til eventtemaet. Det er en god ide at tænke billigt og hurtigt i materialevalget, således at man i høj grad benytter det, du lige har ved hånden i butikken/baglokalet. At låne fra andre kunne også være en mulighed.
*
Overvej at hente inspiration i værktøjet Oplevelseshjulet, når du udvikler din mini-event.
*
INSPIRATION-CASES, der knytter sig til dette værktøj:
I forbindelse med en gruppe Innovations- og Entreprenørskabs-studerendes samarbejde med en vinforretning indgik en undersøgelse af muligheden for at sælge faste vinabonnementskasser gennem vinsmagninger i butikken. De studerende opstillede en drejebog for en lille vinevent i butikken. Drejebogen var bygget op omkring en vinsmagning, hvor kunderne fik tilbudt at købe et løbende vinabonnement, der var udarbejdet på baggrund af kundens personlige vinprofil. Vinsmagningen blev afholdt i butikken med udgangspunkt i de vine, som butikken allerede havde på lager. De studerende hjalp til, og vinene blev præsenteret i trækasser, der ikke havde abonnementkassens endelige udformning, men med påsatte hjemmeprintede labels. Aftenen gav værdifuld viden om de inviterede kunders ønsker til sortimentet i kasserne samt flere nye ideer til, hvordan hele konceptet kunne udfoldes. En fjerdedel af de deltagende kunder købte rent faktisk ind på at få et fast månedligt vinabonnement.
NEXT STEP
Vælg et VÆRKTØJ for at komme videre i dit arbejde med AKTIVITETEN: Afprøvning
Det er nu du skal endeligt vurdere om du har brug for at foretage flere eksperimenter, eller om du ud fra den nye viden som denne sides værktøj har givet dig kan se, at løsningen opfylder formålet. Vi kan anbefale, at du også overvejer om eksperimenter, der tager udgangspunkt i brugen af de øvrige nedenstående værktøjer, kunne give dig relevant ny viden til butikken.
ELLER…
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med sSPØRGSMÅLET: Hvordan virker min løsning?
Når afprøvning af eksperimentet er slut, er det vigtigt at du opsamler og vurdere den nye viden resultatet har givet dig. Det betyder, at du skal se på om den løsning du havde udviklet virkede, og om den gav værdi til butikken. Her skal du bruge de succeskriterier du selv sætter op for eksperimentet under “Effektmåling”.
Læse mere på disse links:
https://www.albertosavoia.com/therightit.html
https://www.albertosavoia.com/
SE HELE RR TOOLBOXEN
