De fleste i detailhandlen kender ”Salgstrappen”, men som værktøj er den svær at komme uden om, når ekspedienter skal trænes i, hvordan de skal ekspedere kunderne.
Salgstrappen har 7 faser som kort er forklaret nedenfor:
SÅDAN GØR DU TRIN-FOR-TRIN:
Åbningen – Første kontakt mellem kunde og ekspedient
Brug ”4 x 20 reglen”:
– De øverste 20 centimeter: Smil og vær imødekommende!
– De første 20 skridt: Målbevidst gang – kunden kan se, det er ham/hende der er fokus på
– De første 20 sekunder: Fremtræd venlig og begejstret – det er det tidsrum, som det tager kunden at vurdere sælgeren
– De første 20 ord: Tal klart og tydeligt – du vælger din åbningsreplik med omhu
Behovsanalysen
Få afdækket kundens behov
– Stil åbne spørgsmål, så du får kunden til at tale om sit behov (HV- spørgsmål f.eks. ”hvad skal du bruge soveposen til?”)
– Vær god til at lytte til svarene!
Argumentation og varefremvisning
Når kundens behov er analyseret og afdækket, skal du prøve at dække det.
– Baser salgsargumentationen på EFU-modellen, som står for Egenskaber, Fordele og Udbytte.
– Varen sælges ikke på egenskaber, men på det udbytte det kan give kunden!
Imødegåelse af indvendinger
Kundens indvendinger skal forstås positivt – det viser at kunden er interesseret.
– Vis aldrig irritation (stil spørgsmål og lyt)
– Få uddybet indvendingen (stil spørgsmål og lyt)
– Vis forståelse (anerkend indvendingen) Forudse indvendinger (kend varen/kunden)
– Gør indvendingen til et spørgsmål og lad kunden svare
Afslutning
Der er en risiko ved at udskyde afslutningen. Kunden mister måske interessen. Vær opmærksom på købssignaler!
– ”Kan I lægge bukserne op?”, siger kunden
– ”Ja, de kan være færdige om en time – nu skal jeg tage mål”, siger ekspedienten
Mersalg/plussalg
Mersalg afhænger af situationen – kunden må aldrig føle sig presset.
– Hvilke varer kan med fordel bruges sammen med den pågældende vare?
Eftersalg
Når kunden har valgt varen, vil kunden gerne bekræftes i købet.
– Lad være at se for lykkelig ud – det kan misforstås af kunden som om, at du har gjort en virkelig god handel.
– Bekræft kunden i hans/hendes beslutning
– Vis påskønnelse – og sig tak for handlen
SVÆRHEDSGRAD:
DELTAGERE:
2-3
ANSLÅET VARIGHED:
1-2 måneder
Alt afhængig af, hvor mange der deltager, kan øvelsen gennemføres på mellem 45 og 90 minutter.
MATERIALER
10 interviews
NEXT STEP
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført alle “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
Kildehenvisning:
For en nærmere uddybning af salgstrappen – se ”Grundbog i detailhandel, Esben Gynther og Jesper Krogh Schlosser, Forlaget ‘94, 4. udgave, 2015”
SE HELE RR TOOLBOXEN
