”REGLEN OM ”PEAK-END”
Du skal sørge for, at noget på kunderejsen ”peaker”, og at afslutningen er god
Psykologen Daniel Kahneman, nobelpristager i økonomi i 2002, er i sin research kommet frem til en interessant ting, som du som detailhandler bør tænke over: Ud af en samlet indkøbsoplevelse, er vi mennesker kun i stand til at huske helt bestemte dele af kunderejsen – ikke hele kunderejsen.
Vi er faktisk kun i stand til at huske de øjeblikke, som ”peaker” eller ”stikker ud” – og så husker vi desuden kunderejsens afslutning. Dette kalder Kahneman for ”The Peak-End Rule”.
Fokuser på, at der på kundens ”rejse” gennem butikken skal være et følelsesmæssigt højdepunkt – et ”peak” – som kunden husker bagefter. Fokuser desuden på, at selve afslutningen i butikken er god.
Særligt hvad afslutningen angår, har mange butikker en udfordring. Hvem har ikke prøvet at afslutte et butiksbesøg med at stå i en alt for lang kø til kassen? Og hvad med oplevelsen i forbindelse med betalingen, hvor betalingskortet skal findes frem samtidig med, at varerne hober sig op på disken eller kassebåndet?
Den kundeoplevelse, som folk kan huske, har betydning for kundernes loyalitet over for din forretning. ”The Peak-End Rule” peger derfor på nogle meget oplagte indsatsområder, hvor blandt andet brugen af digital teknologi kan gøre afslutningen på besøget i en detailbutik langt bedre. Eksempelvis må Coop´s ”Bip og Betal” være et velovervejet initiativ i denne retning, og Amazon Go butikker i udlandet er et andet eksempel, hvor avanceret teknologi automatisk registrerer kundernes køb, uden at de skal foretage sig noget som helst – ren ”grab & go”.
Et ”peak” på kunderejsen kan være mange ting – det væsentligste er, at det er noget som kunderne lægger mærke til, og som ”stikker ud”. I sportsbranchen har flere aktører med fokus på friluftsudstyr flyttet stenede vandrestier og lodrette klatrevægge ind i butiksmiljøet. Noget som kunderne lægger mærke til, husker og taler om ved middagsbordet, når de er kommet hjem.
Du kan med fordel anvende VÆRKTØJET: Touch Point Management fra fase 2 til at udvælge og udvikle optimale “PEAKS”
PEAK-END’S MED DIGITALE LØSNINGER
I Japan har de længe haft en tradition for ’Greeters’ (Irasshaimase) – en robot om høfligt og respektfuldt modtager kunderne i butikken. Der har været eksperimenteret i mange år med at bruge robotter i detailhandlen. De fleste udviklere har gennem tiden dog løbet ind i ”The uncanny Vally” som er den uheldige situation hvor en robot ligner et menneske, men hvor det alligevel ikke lykkes, at få robotten til at se levende nok ud. I stedet ender den med at blive uhyggelig at se på. Det har man siden rettet op på ved at bevæge sig helt væk fra menneskelignende robotter og i stedet designet et mere nuttet eller teknologisk udseende, som ikke gør oplevelsen uhyggelig. Men på trods af disse tiltag, er det ikke mange steder uden for Japan, man finder disse robotter. Københavns Turistinformation har en robot stående, men den er ikke meget mere end en gimmick og er meget svær at interagere med.
Andre teknologiske tiltag, som kan være med til at skabe et ’peak-end’, er når ekspedienten kan tage en tablet eller telefon frem og tjekke en lagerstatus eller en teknisk specifikation, imens kunden står i butikken. Et andet tiltag, som også har eksisteret længe, er det trådløse headset hvor ekspedienten eller kundeservice straks kan løse et problem eller give et hurtigt svar, ved f.eks. at ringe et lager eller en leder op.
Denne type trådløse headsetløsninger kan selvfølgelig sættes op til alle butiksstørrelser . Det kan gøres helt ned til et simpelt bluetooth headset, som ekspedienten har forbundet til sin firmasmartphone og med en stemmeaktivering kan ringe op til en specialist, leder eller kollega for at skaffe informationer. Denne type headsets kan købes i enhver online hardware butik og forbindes ganske simpelt til en Android telefon eller en iPhone.
Større løsninger til headsets kræver lidt flere tekniske installationer og software til at styre forbindelser og opkald. Her er selskaber som ontec.dk, seccom.dk og gn.com gode til at levere pakkeløsninger, der kan spille sammen med eksisterende it-systemer som Microsoft, iOS og Android. Løsningerne ift. butiksstørrelse, støjforhold, omfang og ambitioner. Der er mange forskellige muligheder for at sætte tilpassede et systemer op.
NEXT STEP
Vælg en AKTIVITET for at komme videre i dit arbejde med spørgsmålet: Hvordan forbedrer jeg kundeoplevelsen i min butik?
Hvis du har gennemført “8 oplevelsesparametre” kan du med fordel gå videre til fase 5 Design din løsning, hvor du lærer, at komme fra idé til løsning
SE HELE RR TOOLBOXEN
