RETAIL’S BIG SHOW 2017 –

Retail Reinvented besøger verdens største retail event NRF i New York

2. februar 2017
Hvert år afholder National Retail Federation i USA verdens største detailhandelskonference og i år var ingen undtagelse. 35.000 deltagere fra over 95 lande deltog i tre dage i januar i NRF konferencen i New York med over 500 udstillere, en række key note speakere og foredrag, butiksbesøg og meget andet.

Som projektledere for Retail Reinvented deltog vi i konferencen og kom efter nogle hektiske dage hjem med kufferten fyldt med inspiration både inden for den strategiske udvikling af detailhandelen, men også inden for tekniske løsninger, hvor vi fik set løsninger inden for VR, augmented reality, omnichannel, virtuelle prøverum, robotter og meget andet, som endnu er i sin spæde start, men som i den grad kommer til at påvirke detailhandelen.

Fokus på tiltrækning, fastholdelse og udvikling af retail talenter
Et vigtigt emne på konferencen var udvikling af medarbejderstaben og under titlen ”Building tomorrows workforce: how retailers are attracting and retaining talent” fortalte Greg Foran, CEO Walmart, og Terry J. Lundgren, CEO Macy´s, om deres programmer for at tiltrække, fastholde og udvikle deres medarbejdere. Hos Macy´s handler det blandt andet om at finde medarbejdere med talent i grundlæggende købmandskab og hvordan man somme tider bør tænke ud af boksen for at finde de rette medarbejdere. En vigtig pointe var ligeledes et generelt billede af, at de unge for sent i deres studier tænker på retail som karrierevej. Hos Walmart bliver der udviklet såkaldte carreer pathways og entry level programmes for den enkelte medarbejder, ligesom man arbejder med akademier, hvis formål det er at udvikle ”stores of excellence”. Medarbejderne bliver målt på en række KPI´er blandt andet deres evne til at lave en ”sticky” relation med kunden. James Rhee fra Ashley Stewart havde et mere utraditionelt perspektiv på ledelse, hvor medarbejderne bliver målt på loyalitet, venskab og oprigtighed. For Ashley Stewart som sælger tøj i store størrelser handler det ikke om selve produktet men om at give kunden selvtillid.

National Retail Federation lancerede på konferencen et nyt uddannelsesprogram for ansatte i detailhandelen og træning af undervisere på gymnasier og videregående uddannelser under titlen ”RISE Up”. Programmet er non-profit og støttes af 21 af de største detailhandlere i USA. Det består af både online moduller samt mere almindelig klasseundervisning og afsluttes med en eksamen. I Retail Reinvented har vi også fokus på netop kompetenceudvikling gennem uddannelse og træning og vi vil derfor se nærmere på RISE Up i den kommende tid. Se evt. mere på www.nrf.com/riseup.

Den fysiske butik har en fremtid – men skal retænkes
Under titlen ”From data to delight” talte Rod Sides fra Deloitte om, hvordan kunden har mistet ”that loving feeling to the (physical) store” og hvordan det er vigtigt, at den fysiske detailhandel får genskabt denne følelse. Fysisk detailhandel taber ifølge undersøgelser fra Deloitte på alle parametre på nær ”easy returns” og ”high quality products”. Shopping journey eller customer journey starter meget tidligere end vi er vant til og en væsentlig del foregår online og denne tendens stiger kraftigt. Jodie Fox fra Shoes of Prey fortalte i denne sammenhæng, at de netop har besluttet at lukke alle fysiske butikker, idet deres oplevelse er, at kunderne nu er blevet komfortable med at handle online uden at skulle prøve eller mærke produkterne før (men hun understregede dog at de havde en forventning om at åbne fysiske butikker igen). Dette understøttes af nye teknologiske muligheder – bl.a. virtuelle prøverum. Vinderne vil integrere oplevelser, arbejde med data på en meningsfuld måde og give forbrugerne gode grunde til at vende tilbage til butikken. Shoes of Prey er i det hele taget en spændende case, som var den første detailhandler, der gav kvinder mulighed for at designe deres helt egne sko baseret på mass customization og on-demand manufacturing.

Brian Krzanich, CEO for Intel, talte under titlen ”Driving Retail Transformation: How data and smart, connected technology deliver amazing customer experiences” om, hvordan teknologien vil disrupte retail og give en række nye muligheder for de som griber dem. Teknologien skal skabe stærke kundeoplevelser gennem reinvention af oplevelsen i butikken (bl.a. via virtual reality, augmented reality, data til at optimere planogrammer, robotter (f.eks. ”Tally the new robot” fra Simbe som inden for almindelig åbningstid tjekker om hylder er fyldt op, lagerstatus etc.), shopperMX fra InContext Solutions, som kan optimere planogrammer, heatmaps, beacons og meget mere).

Robotterne overtager fremtidens fysiske jobs
GDR Creative Intelligence CEO Kate Ancketill talte om trends I 2017 og indledte med et ”skræmmebillede”. Som konsekvens af den fjerde industrielle revolution vil 47% af alle retail jobs i USA være i fare på grund af automatisering inden for de næste 20 år. Nogle mener det allerede handler om 35% af alle jobs inden 2020. Dette skyldes blandt andet:

• Robotter vil erstatte medarbejdere (bl.a. guider en robot passagerer i Amsterdam lufthavn)
• Medarbejderfrie butikker – f.eks. Amazon Go
• Selvkørende biler/lastbiler (Elon Musk mener, at den største eksistentielle trussel mod mennesker er kunstig intelligens)

Kate Ancketill præsenterede mange spændende eksempler på nye former for interaktion og service (f.eks. Amazon Alexa og stemme aktiveret robot hos KFC), kundetilpassede service leverance systemer og produktion (f.eks. droner til at levere produkter, kuffert som automatisk følger ejeren, Zuma pizza som via robotter kan sørge for, at pizzaen bliver bagt præcist 3,15 minutter før den bliver leveret til din dør etc.) og personalisering og automatiserede systemer (som f.eks. ICA i Sverige, som gennem intelligente låse lader personalet komme ind i dit hjem og placere dine varer i dit køleskab).

Rumrejser og entreprenørskab
Et af de store trækplastre på konferencen var sir Richard Branson, som fortalte en række anekdoter fra Virgin Records, Virgin Airlines og ikke mindst hans eventyr med Virgin Galactic, hvor han regner med at være klar til en rumrejse i år og gøre rumrejser kommercielt i nær fremtid. Hans syn på detailhandel er i øvrigt, at detailhandlere ikke bør opfatte sig selv som detailhandlere, men som entreprenører.

Et andet trækplaster, som godt nok ikke havde meget med detailhandel at gøre, var Kaptajn Scott Kelly, som har tilbragt et år på den internationale rumstation. Han fortalte om, hvordan det er ikke at have været i bad i ét år (!), følelsen når der er en russisk satellit på vej i mod dig med 18.000 km/t (mens du selv vel og mærke er på vej mod satellitten med samme hastighed). og hvad det kræver at blive astronaut, når man ikke var særlig god i skolen. En fabelagtig foredragsholder, som man ikke kan have andet end respekt for.

Nye services gennem ny teknologi
Omnichannel var naturligvis et stort emne på konferencen og en række udstillere præsenterede løsninger til at arbejde med kunderejsen – både online og offline. Microsoft havde blandt andet et tema om Customer journey partner showcase, hvor der blev fokuseret på den digitale transformation af customer journey og hvordan man ”empower” sine medarbejdere til at levere differentieret service. Hos IBM var fokus især på ”retail powered with Watson” med bl.a. Watson Internet of Things Connected Store, hvor ledelsen løbende kan holde øje med butikkens sundhedstilstand fra et dashboard, som ikke alene indikerer, hvor der er potentielle problemer og effekten af disse, men også foreslår konkrete løsninger. Endvidere var et spændende tema IBM´s køb af The Weather Channel og implementering af løsninger, som tager højde for lokale vejrudsigter på kort, mellemlangt og langt sigt. Dette kunne f.eks. være inden for personaleoptimering, promotions, pristilpasninger, produktion etc.

Du kan se videoer og læse inspirerende artikler fra konferencen på http://nrfbigshow.nrf.com/recap

Carina Burhøj, Projektleder
Jan-Christian Haxthausen, Projektleder